1) 목적·적용범위

본 기준은 반딧몰에서 발생하는 거래 관련 민원·분쟁을 신속하고 공정하게 처리하기 위해, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 및 공정거래위원회 고시 ‘소비자분쟁해결기준’을 준거로 정한 내부 운영 기준입니다. 별도 약정이 없으면 본 기준을 우선 적용하며, 상위 법령·고시에 소비자에게 더 유리한 규정이 있으면 그 규정을 우선합니다.

2) 책임주체

• 자사 직매입: 반딧몰이 1차 처리·책임
• 위탁/입점판매: 공급사가 1차 처리·책임, 반딧몰은 중개 및 분쟁조정 지원(미이행 시 임시 환불·대지급 후 구상)

3) 접수 채널·처리기한

• 접수: 앱 1:1문의/이메일/고객센터 전화
• 1차 회신: 영업일 5일 이내(사실관계, 수거 일정 포함)
• 종결 목표: 영업일 15일 이내(불가피 시 최대 30일)
• 환불 지시 기한: 하자 확정·반품 수거 완료 시 영업일 3일 이내
• 증빙: 언박싱 영상·사진·운송장 등 요청 가능

4) 청약철회(변심)·하자 반품의 법정권리

• 수령일 포함 7일 이내 자유롭게 청약철회 가능
• 표시·광고와 다른 이행, 계약 불일치 등 하자는 3개월 이내 또는 인지일로부터 30일 이내 가능
• 입증책임: 통신판매업자가 부담

5) 청약철회 제한(법정 예외)

1. 소비자 책임의 멸실·훼손(포장 훼손 제외)
2. 사용·일부 소비로 가치 현저히 감소
3. 시간 경과로 재판매 곤란
4. 복제 가능 재화의 포장 훼손
5. 용역·디지털콘텐츠 제공 개시(가분적이면 미제공분 가능)

6) 카테고리 특칙

• 의류/신발: 사이즈 불만=변심, 불량=교환/환불
• 화장품/위생용품: 씰 개봉·테스트 흔적 있으면 제한
• 전자·가전: 초기불량(7일 내) 교환/환불, 이후 A/S
• 가구/설치형: 설치 후 변심 제한, 하자 시 수리→교환→환불
• 도서/음반/소프트웨어: 포장 훼손 시 제한
• 디지털/앱/코드형 상품: 제공 개시 후 변심 철회 제한

7) 상황별 처리·비용 부담

• 미배송/지연: 환불 또는 재발송 → 판매자 부담
• 오배송/파손: 교환 또는 환불 → 판매자 부담
• 단순변심: 교환/환불 → 소비자 왕복 배송비
• 초기불량: 7일 내 교환/환불 → 판매자/제조사
• 구성품 누락: 발송 또는 환불 → 판매자
• 택배 분실: 조사 후 환불/재발송 → 판매자/택배사
• 사이즈·색상 차이: 오배송=판매자, 변심=소비자
• 위조·허위표시: 전액 환불 및 추가 구제 → 판매자
• 디지털/구독형: 미이용분 환불 또는 약정 기준
• 미성년자 결제: 법정대리인 동의 無시 취소 가능

8) 환불·교환 세부 운영

• 환불: 반품 수거·하자 확인 후 영업일 3일 내 환급
• 배송비: 오배송/하자=판매자, 변심=소비자 부담
• 무단 반송: 수취 거절 가능(사유 고지)
• 검수 불일치: 소비자 과실·사용 흔적 시 거절 또는 감가정산

9) 미성년자 결제

법정대리인 동의 없는 계약은 취소 가능. 단, 성년자 가장·기망 시 제한. 반딧몰은 인증 이력·결제 정보로 확인 절차 진행.

10) 계정 도용·결제사고

도용·부정 사용 의심 시 즉시 결제 중지, 조사 후 귀책 비율 확정해 보상(경찰 접수증, 카드사 확인서 등 필요).

11) 포인트·쿠폰

• 무상 적립: 현금 환불 불가, 유효기간·소멸 규정 따름
• 유상 충전: 미사용 잔액 환불은 약관·법령 기준

12) 입점사 미응답 시 에스컬레이션

입점사가 5일 내 회신 없거나 7일 내 처리 미진 시, 반딧몰이 임시 환불·대지급 후 구상 가능(소비자 통지).

13) 외부 분쟁조정·피해구제

내부 해결 불가 시, 1372 소비자상담센터 또는 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정 신청 가능.

14) 준거법·관할

본 기준은 대한민국 법령을 따르며, 관할법원은 민사소송법에 따릅니다.

15) 부칙

• 시행일: 2025.09.01
• 개정: 법령·고시 변경 시 즉시 반영
• 고지: 개정 시 최소 7일 전 공지(소비자 불리 변경은 30일 전)